Chính sách bất khả kháng

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng khi có sự kiện ảnh hưởng đến khả năng thực hiện những nghĩa vụ đã được xác nhận trong chương trình du lịch hoặc dịch vụ do Á Châu Travel cung cấp.

Phạm vi có thể bao gồm tour ghép, tour khách đoàn riêng, tour kết hợp Team Building, Gala Dinner, tổ chức sự kiện và các dịch vụ du lịch liên quan.

Đối với hợp đồng lữ hành, việc xác định trường hợp bất khả kháng và trách nhiệm của các bên được thực hiện theo hợp đồng bằng văn bản và pháp luật có liên quan.

Với dịch vụ riêng lẻ như thuê xe, vé máy bay hoặc đặt phòng, điều kiện áp dụng còn phụ thuộc vào loại hợp đồng, phạm vi dịch vụ và các quy định pháp luật tương ứng.

2. Điều kiện xác định sự kiện bất khả kháng

Theo khoản 1 Điều 156 Bộ luật Dân sự 2015, sự kiện bất khả kháng phải đáp ứng các yếu tố về tính khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục mặc dù đã áp dụng những biện pháp cần thiết trong khả năng cho phép.

Sự kiện xảy ra khách quan

Sự kiện nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của bên có nghĩa vụ và không xuất phát từ việc bên đó cố ý tạo ra tình huống để tránh thực hiện cam kết.

Không thể lường trước

Cần xem xét sự kiện có thể được dự liệu một cách hợp lý tại thời điểm giao kết hợp đồng hoặc xác lập nghĩa vụ hay không.

Ví dụ, khi đã có cảnh báo bão rõ ràng trước thời điểm nhận đặt tour, yếu tố dự liệu phải được đánh giá cẩn trọng và không thể tự động viện dẫn bất khả kháng.

Không thể khắc phục dù đã áp dụng biện pháp cần thiết

Bên có nghĩa vụ cần xem xét và áp dụng các biện pháp cần thiết, trong khả năng cho phép, để khắc phục hoặc hạn chế hậu quả.

Việc một chương trình trở nên khó tổ chức hơn, tốn kém hơn hoặc có lợi nhuận thấp hơn chưa đủ để khẳng định xảy ra bất khả kháng.

Ngoài các yếu tố trên, cần xác định mối liên hệ trực tiếp giữa sự kiện và nghĩa vụ không thể thực hiện. Một điểm tham quan bị đóng cửa không đồng nghĩa toàn bộ tour nhất thiết phải hủy.

3. Những tình huống có thể xảy ra trong du lịch

Các tình huống dưới đây là ví dụ thường gặp. Việc đánh giá bất khả kháng phải căn cứ hoàn cảnh thực tế và không tự động dựa vào tên gọi sự kiện.

Những trường hợp không mặc nhiên là bất khả kháng

Các tình huống sau thông thường phải được đánh giá theo điều kiện giao dịch, nguyên nhân và trách nhiệm vận hành cụ thể:

• Mưa thông thường hoặc thời tiết không đẹp nhưng chương trình vẫn có thể tổ chức an toàn.
• Tour ghép không đủ số lượng khách tối thiểu.
• Khách sạn nhận vượt số phòng, đơn vị cung cấp dịch vụ không bố trí đúng chỗ đã xác nhận.
• Nhà cung cấp tăng giá hoặc chi phí tổ chức phát sinh cao hơn dự kiến.
• Sự cố do chuẩn bị không đầy đủ, đặt chỗ sai hoặc lỗi trong hoạt động điều hành.
• Khách hàng thay đổi kế hoạch cá nhân mà không có sự kiện đáp ứng điều kiện pháp lý về bất khả kháng.

Danh sách trên không nhằm kết luận trước trách nhiệm cho mọi vụ việc. Việc xác định phải dựa trên chứng cứ, hợp đồng và pháp luật liên quan.

4. Quy trình xử lý khi phát sinh sự cố

Khi phát sinh tình huống ảnh hưởng đến chương trình, Á Châu Travel phối hợp xử lý theo các bước phù hợp với tính chất và mức độ sự việc.

Bên viện dẫn sự kiện bất khả kháng hoặc căn cứ miễn trách nhiệm phải chứng minh những điều kiện cần thiết theo pháp luật áp dụng. Việc thông báo và lưu giữ chứng cứ có ý nghĩa quan trọng trong quá trình giải quyết.

5. Trường hợp sự kiện xảy ra trước ngày khởi hành

Nếu một sự kiện ảnh hưởng đến việc khởi hành, Á Châu Travel kiểm tra khả năng thực hiện lịch trình và thông báo cho khách hàng những phương án có thể áp dụng.

Tùy mức độ ảnh hưởng, phương án xử lý có thể gồm:

• Tiếp tục chương trình: Khi dịch vụ vẫn có thể thực hiện theo điều kiện an toàn.
• Điều chỉnh lịch trình: Thay đổi thứ tự hoặc điểm tham quan khi phù hợp với quyền lợi đã xác nhận.
• Dời ngày khởi hành: Khi có khả năng bố trí và khách hàng đồng ý.
• Chuyển sang chương trình khác: Khi các bên thống nhất những thay đổi về nội dung và quyền lợi.
• Không tiếp tục thực hiện: Khi chương trình không thể triển khai và quyền, nghĩa vụ cần được giải quyết theo hợp đồng cùng pháp luật.

Việc dời ngày, chuyển tour hoặc bảo lưu giá trị đã thanh toán không được mặc nhiên áp dụng thay cho quyền lợi hợp pháp khác của khách hàng.

Nếu chương trình không thể khởi hành, những khoản tiền và dịch vụ liên quan phải được xem xét riêng theo nguyên nhân, trách nhiệm của các bên và thỏa thuận hợp pháp.

6. Trường hợp sự cố xảy ra khi tour đang diễn ra

Trong thời gian chương trình đang thực hiện, việc bảo đảm an toàn được ưu tiên khi có thiên tai, biển động, gián đoạn vận chuyển hoặc những tình huống nguy hiểm khác.

Tạm dừng hoạt động không bảo đảm an toàn

Những hoạt động như đi tàu khi biển nguy hiểm, tiếp cận khu vực sạt lở hoặc tham quan địa điểm đang bị hạn chế phải tuân thủ yêu cầu an toàn và quyết định của cơ quan, đơn vị vận hành có thẩm quyền.

Hướng dẫn viên và bộ phận điều hành phối hợp thông báo tình hình, tổ chức đoàn theo phương án an toàn phù hợp và cập nhật khi có thông tin mới.

Khách bị mắc kẹt do vận chuyển ngừng hoạt động

Ví dụ, đoàn đang ở Lý Sơn nhưng tàu về Sa Kỳ ngừng chạy vì biển động. Á Châu Travel sẽ phối hợp xác minh lịch tàu, khả năng di chuyển tiếp theo và nhu cầu lưu trú cần thiết trong thời gian chờ.

Khi phải bố trí thêm khách sạn, ăn uống hoặc vận chuyển, người phụ trách trao đổi với khách hàng về phương án phù hợp và những khoản chi phí dự kiến trong phạm vi có thể.

Bên có trách nhiệm đối với các chi phí phát sinh được xác định theo nguyên nhân, hợp đồng, pháp luật và những quyền lợi có thể nhận từ nhà cung cấp; không mặc định toàn bộ chi phí thuộc về khách hàng.

Rút ngắn hoặc kết thúc chương trình

Trường hợp một phần lịch trình không thể thực hiện, các bên xem xét phương án thay thế khả thi và quyền lợi liên quan đến phần dịch vụ bị ảnh hưởng.

Nếu toàn bộ chương trình không thể tiếp tục, Á Châu Travel phối hợp thực hiện những biện pháp cần thiết theo phạm vi trách nhiệm, đồng thời xử lý các nghĩa vụ còn lại sau khi sự việc được xác minh.

7. Quyền lợi và trách nhiệm tài chính khi xảy ra bất khả kháng

Việc xác định một sự kiện bất khả kháng và việc xử lý quyền lợi tài chính là hai vấn đề liên quan nhưng không hoàn toàn giống nhau.

Theo quy định của Bộ luật Dân sự, trong những điều kiện luật định, bất khả kháng có thể là căn cứ miễn trách nhiệm do vi phạm nghĩa vụ. Tuy nhiên, điều này không tự động cho phép một bên giữ toàn bộ số tiền đã nhận hoặc từ chối mọi nghĩa vụ hoàn trả.

Khi chương trình bị gián đoạn, cần xem xét:

• Những dịch vụ đã được thực hiện theo hợp đồng.
• Những dịch vụ chưa thể thực hiện.
• Các điều kiện hợp pháp của dịch vụ đặt trước với nhà cung cấp.
• Các khoản chi phí phát sinh cần thiết và căn cứ xác định trách nhiệm.
• Quyền hoàn trả, thay thế, bồi thường hoặc nghĩa vụ khác theo thỏa thuận và pháp luật.

Khi nhà cung cấp không đồng ý hoàn một khoản tiền, cần kiểm tra điều kiện đã được thông báo hợp lệ, chứng từ và trách nhiệm liên quan. Việc nhà cung cấp từ chối hoàn không mặc nhiên đồng nghĩa khách hàng phải chịu khoản đó.

Nếu đề xuất chuyển tour, dời lịch hoặc bảo lưu giá trị dịch vụ, các bên cần xác nhận phương án theo điều kiện hợp pháp. Khách hàng không bị mặc nhiên buộc nhận voucher thay cho quyền hoàn trả hợp pháp.

Hướng dẫn chung về giao dịch, chứng từ và xác nhận thanh toán được trình bày tại Chính sách thanh toán Á Châu Travel.

8. Câu hỏi thường gặp về chính sách bất khả kháng

Bão làm tour không thể khởi hành có được coi là bất khả kháng không?

Có thể, nếu sự kiện đáp ứng các điều kiện pháp luật và trực tiếp khiến nghĩa vụ liên quan không thể thực hiện. Cần xem xét cảnh báo đã có, thời điểm xảy ra và khả năng khắc phục.

Tàu ra đảo ngừng chạy vì biển động thì chương trình xử lý thế nào?

Á Châu Travel kiểm tra thông báo vận hành, tình trạng khách đang ở đâu và khả năng sắp xếp lịch trình. Những dịch vụ không thực hiện được và chi phí liên quan được xem xét theo hợp đồng, nguyên nhân và pháp luật.

Hãng hàng không hủy chuyến có luôn là bất khả kháng không?

Không. Cần xác định nguyên nhân hủy chuyến, điều kiện vé, khả năng khắc phục và mức độ ảnh hưởng đến việc thực hiện chương trình du lịch.

Nếu tour bị gián đoạn, khách có bắt buộc phải đổi ngày đi không?

Việc dời ngày, đổi chương trình hoặc bảo lưu dịch vụ phải phù hợp với hợp đồng và pháp luật. Các phương án cần sự đồng ý của khách hàng khi pháp luật yêu cầu.

Khi khách bị mắc kẹt trên đảo, ai chịu chi phí khách sạn phát sinh?

Trách nhiệm chi phí phải được xác định theo nguyên nhân, nghĩa vụ hợp đồng, quyền lợi từ nhà cung cấp và quy định pháp luật. Á Châu Travel phối hợp tìm phương án hỗ trợ; không mặc nhiên quy toàn bộ chi phí cho khách.

Công ty có được giữ toàn bộ tiền tour do xảy ra bất khả kháng không?

Không thể mặc định như vậy. Quyền và nghĩa vụ về khoản tiền đã thanh toán phải được xem xét riêng theo dịch vụ, nguyên nhân, hợp đồng và quy định pháp luật áp dụng.

Khách cần làm gì khi xảy ra sự cố trong chuyến đi?

Khách hàng nên ưu tiên an toàn, tuân thủ hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền và thông báo ngay cho hướng dẫn viên hoặc người phụ trách đoàn. Khi có tình huống y tế hoặc cứu hộ khẩn cấp, cần liên hệ lực lượng chuyên trách và thực hiện biện pháp an toàn cần thiết.

Các chính sách liên quan

Chính sách bất khả kháng tập trung vào các sự kiện làm ảnh hưởng khả năng thực hiện chương trình. Với những nội dung khác, quý khách có thể tham khảo:

• Chính sách đặt tour – Điều kiện đăng ký, giữ chỗ và thay đổi chương trình.
• Chính sách thanh toán – Hướng dẫn thanh toán, chứng từ và đối chiếu giao dịch.
• Chính sách khách hàng – Quyền lợi, an toàn, bảo hiểm và giải quyết phản ánh.
• Quy trình đặt dịch vụ – Các bước tư vấn, báo giá và xác nhận dịch vụ.

Liên hệ hỗ trợ Á Châu Travel

Nếu chương trình của quý khách bị gián đoạn vì thời tiết, vận chuyển hoặc những tình huống khách quan khác, vui lòng cung cấp tên tour, ngày khởi hành và thông tin cần hỗ trợ để Á Châu Travel kiểm tra và phối hợp xử lý.

CÔNG TY CP DU LỊCH & TỔ CHỨC SỰ KIỆN Á CHÂU

Địa chỉ: 155 Lê Đình Thám, Phường Tân Sơn Nhì, TP.HCM

Hotline: 0931.832.938 · 0931.836.538 · 028.3810.1233

Email: sale@achautravel.com.vn